L’unico modo per combattere una recensione negativa è un ottimo servizio clienti o cercare di tornare nelle grazie del cliente prendendo sul serio la sua denuncia. Invece di ignorare una recensione negativa, gli imprenditori devono affrontare il problema di petto.
Ecco come gestire la recensione negativa di un cliente sui social media:
1) Siate reattivi
Rispondete ad ogni recensione, sia positiva che negativa possibilmente entro 24 ore. Ringraziate le persone che hanno postato commenti positivi e scrivete a quelli che hanno postato commenti negativi.
2) Chiedete scusa
Se l’azienda ha avuto una mancanza chiedete scusa. Fatelo sia privatamente che pubblicamente. Non scrivete “mi dispiace che la pensi così” o “non era nostra intenzione”. Scrivete delle scuse sincere.
3) Siate responsabili
Le scuse, anche quelle sincere, non risolveranno da sole la situazione con un cliente che ha scritto una recensione negativa. Dite al cliente che vi prendete la piena responsabilità per la situazione. Fate presente che il servizio da lui ricevuto non è ciò che lui meritava o che dovrebbe aspettarsi dalla vostra azienda.
4) Confrontatevi
Concordate un momento per parlare offline e chiedete soluzioni. Durante la conversazione chiedete al cliente ciò che secondo lui la vostra azienda può fare per cambiare la situazione. Proponete una soluzione o fate un’offerta che permetta alla vostra azienda di servire di nuovo quella persona o che ripari i danni.
5) Risolvete la situazione
Quando un cliente si lamenta cercate di utilizzare la recensione negativa come un’opportunità di crescita. Anche se non siete d’accordo con la maggior parte o tutte le recensioni, chiedetevi perché qualcuno avrebbe una percezione negativa della vostra azienda e trovate un modo per fornire un servizio migliore in futuro. Questi passi vi aiuteranno a riparare al danno fatto da una recensione negativa e ad evitare recensioni negative in futuro.
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